Pelayanan merupakan salah satu hal yang terpenting dan pelayanan yang baik akan menimbulkan perasaan puas bagi penerima layanan. Pelayanan yang dimaksud itu adalah kegiatan yang dilaksanakan atau diselenggarakan oleh organisasi/lembaga yang menyangkut kepentingan dari pihak penerima layanan yang akan menimbulkan kesan tersendiri.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan penerima layanan. Ada dua faktor yang utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected servis dan perceived. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapakan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal atau profesional.
Dani Tisna Permana,S.AP.,MM dan Hana Yuliawati, S.Sos.,M.Si.